Hearty Complaint Handling (Agni S. Mayangsari, 2015)


Identitas Buku

Judul: Hearty Complaint Handling
Penulis: Agni S. Mayangsari
Penerbit: Gramedia Pustaka Utama
Tanggal terbit: 21 Desember 2015
Genre: Business, self-help, management, motivation
Cover: Paperback
Tebal: 220 halaman
ISBN-13: 978-602-032-457-9

Sinopsis Official

Edukasi yang makin baik dan akses informasi yang makin mudah membuat customer lebih kritis. Mereka semakin paham apa saja yang menjadi haknya. 96% customer yang kecewa dengan perusahaan kita memilih untuk diam dan tidak mengajukan komplain. Dan, 91% di antara mereka memilih pindah ke kompetitor dan tak pernah kembali pada bisnis kita. Artinya, customer yang mau meluangkan waktu untuk menyampaikan komplain adalah customer yang memiliki iktikad baik untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita. Oleh karena itu, kemampuan menangani komplain secara efektif merupakan hal yang sangat penting dan mendesak. Pengabaian komplain hanya akan menyebabkan masalahnya menggelinding liar dan berpotensi menghancurkan. Kesalahan dalam menangani komplain seperti sikap kurang peduli atau hanya terpaku pada aturan baku perusahaan akan membuat kita kehilangan customer itu untuk selamanya. Masalahnya, banyak orang takut menangani komplain. Mereka tidak siap menahan sakit hati dimarahi dan tak punya pengetahuan cukup mengenai langkah efektif menangani komplain. Ibarat diminta berperang, mereka tak punya senjata. Bunuh diri namanya. Buku ini memberikan panduan mudah menangani komplain. Memahami alasan komplain, akan memudahkan Anda memilih cara tepat menanganinya. Mengenali tipe customer dan cara mereka mengajukan komplain juga membuat Anda lebih siap secara mental dalam menanganinya. Dengan demikian, Anda punya kesempatan untuk mengubah complaint menjadi compliment.

Ringkasan Buku dan Review

Sebagai pemakai berbagai jenis barang dan jasa yang bisa dibilang tukang komplain (bahkan sampai terkenal di kalangan customer service brand tertentu), saya sudah tertarik membaca buku ini sejak awal ia terbit. Saya pernah menyampaikan komplain dengan cara berteriak, pernah juga dengan cara main belakang (diam saja tapi komplain tiba-tiba muncul di TripAdvisor), pula sempat mengajukan kritik membangun ketika mood saya sedang bagus. Sehingga saya penasaran, apa sebetulnya tipe complainer yang paling susah dihadapi, dan komplain tipe apa yang paling susah terselesaikan. Harapan saya, dengan membaca buku ini, keingintahuan tersebut bisa dijawab.

Sewaktu mulai membaca buku ini, saya langsung kagum dengan sistematika penulisan Agni yang disiplin, runut, dan sama sekali tidak pernah keluar jalur (OOT, out of topic) sampai kelewat batas. Urut-urutan konsep yang ia sajikan semuanya amat jelas dan enak sekali kalau mau dibuatkan ringkasan. Tampilan bukunya juga so sweet. Warna biru di cover terintegrasi sampai ke seluruh isi buku, sehingga warna tema konsisten dari awal sampai akhir. Gambar ilustrasi yang disajikan juga lucu-lucu dan anak-anak banget, sehingga menimbulkan aura positif selama membacanya.

Kita masuk ke bagian awal buku. Di sana kita akan diperkenalkan pada konsep jenis-jenis komplain, lalu lanjut dengan prinsip menghadapi komplain. Prinsip menghadapi komplain inilah kira-kira inti dari bagian depan buku ini. Kita semacam diberi senam reframing otak, untuk mengubah cara pandang kita soal komplain.

Bayangkan kalau usaha kita atau layanan yang kita berikan dikomplain pelanggan. Apa yang biasanya pertama kali terpikir? Panik, takut, rasanya ingin lari dari kenyataan, atau malah bersyukur? Nah, bagian ini justru ingin mengajak kita bersyukur dengan adanya komplain. Alasannya sederhana: Bahwa komplain adalah salah satu bentuk perhatian dari pelanggan. Perhatian itu, jika ditangani dengan baik, bisa mendatangkan keuntungan bagi usaha yang dijalankan. Apalagi di era digital media saat ini, di mana jalur untuk komplain amat terbuka lebar dan media sosial amat mendukung penyampaian komplain yang lebih jujur.

Setelah berkenalan dengan konsep komplain, kita pun diajak mengenal empat tipe complainer. Ada tipe agresif yang hobi marah-marah supaya suaranya terdengar, ada tipe pasif yang diam-diam menusuk dari belakang (baca: surat kabar atau media sosial), ada tipe profesional yang terkesan sok tahu, sampai tipe konstruktif yang mirip seorang ibu-ibu – mengeluh tapi selalu memberikan saran-saran. Ternyata dari sini ketahuan, tidak ada satupun gaya komplain yang jauh lebih “efektif” ketimbang gaya yang lain, semua punya plus minus.

Dan akhirnya kita bertemu dengan solusinya. Apa yang harus kita lakukan saat menjumpai komplain. Apakah harus selalu menyenangkan pelanggan ataukah tetap keukeuh dengan prosedur perusahaan? Agni memperkenalkan metode HEART: Hear Out, Empathy, Apologize, Resolve, and Thank. Apa saja deskripsi dari masing-masing pun, dijabarkan dan diberikan contohnya, sehingga kita lebih cepat paham dan singkatan-singkatan yang diberikan pun lebih mudah diingat.

Eits, belum selesai! Agni juga tak lupa menyajikan satu bab penutup yang khusus berisi tips bagaimana membangun “departemen penanganan komplain” di tempat kerja kita masing-masing. Ya, tak cuma karyawan atau profesional yang harus tahu cara-cara mengelola komplain dan manajemennya, tapi juga para wiraswasta. Saat bisnis semakin maju, tentu penanganan komplain pun seharusnya semakin diperhatikan bukan? Jadi jangan khawatir, buku ini bukan cuma memberi teori, tetapi ada juga contoh-contoh strategi implementasinya di lapangan.

Wah. Komplit sekali ya buku ini! Ternyata ekspektasi saya waktu sebelum membacanya, terpenuhi semua setelah selesai dengan bab terakhir.

Sekarang saya bahas soal kekurangan buku ini.

Salah satu kekurangan yang cukup fatal buat buku ini adalah “kejadian” di halaman 150, yang bikin saya lumayan kaget. Resume bab 4, yang disajikan dalam bentuk poin-poin, rupanya terbalik-balik antara satu poin dengan poin lainnya. Alhasil teks tidak sinkron dengan skema grafisnya. Teksnya ngomong apa, skemanya beda… Duh…

Sayang banget! Padahal buat saya, buku ini sudah cukup istimewa karena merupakan produk lokal asli Indonesia yang menyajikan cara menghadapi komplain dengan begitu sistematiknya. Semoga kesalahan ini dilihat oleh editor dan direvisi segera di cetakan berikutnya. Soalnya fatal banget sih menurut saya, kalau sampai salahnya di bagian Kesimpulan dari suatu bab…

Lalu, mungkin ini masalah selera. Font di bagian contoh kasus, memang nyeni tapi menurut saya malah jadi agak sulit dibaca. Masih ada beberapa typo-typo kecil juga di sana, misalnya kurang tanda koma, kurang tanda titik, dan sejenisnya. Tidak terlalu mengganggu, tapi saya yakin ini bisa diperbaiki di cetakan atau edisi selanjutnya.

Akhir kata, saya simpulkan bahwa buku Hearty Complaint Handling ini patut dibaca oleh siapapun yang bergerak di bidang pekerjaan manapun. Komplain adalah bagian tak terpisahkan dari dinamika pekerjaan, dan buku ini bisa menjadi panduan yang baik dalam menghadapi berbagai keluhan yang disampaikan pelanggan.

Miscellanous and Ratings

4-star

  • How to get this book: Toko buku Gramedia Rp 78.000
  • How to get this book: Gramedia.com Rp 66.300 (belum termasuk ongkos kirim)
  • How to get this book: SCOOP Rp 47.200 (digital version only)
Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s